הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - מענה אנושי בשירות טלפוני לאזרח ותיק), התשפ"ג-2023

הצעת החוק נועדה להקל על אזרחים ותיקים בקבלת שירות טלפוני. כיום, חברות גדולות המספקות שירותים חיוניים כמו חשמל, מים, גז, תקשורת ואינטרנט, מחויבות לספק שירות טלפוני חינם ללקוחותיהן. שירות זה צריך לכלול מענה אנושי, אך לעיתים קרובות הוא מתחיל במערכת ניתוב אוטומטית הדורשת מהלקוח להקיש מספרים או לבחור מתוך תפריטים. הדבר מקשה במיוחד על אזרחים ותיקים, שעלולים להתקשות בהבנת המערכת, להתייאש או לוותר על השירות. ההצעה קובעת כי כאשר לקוח מזוהה כאזרח ותיק, בין אם על ידי הקשת מספר טלפון או תעודת זהות, או על ידי זיהוי שיחה, הוא יופנה באופן מיידי למענה אנושי, ללא צורך להקיש מספרים נוספים. מטרת השינוי היא למנוע טרטורים ותסכולים מיותרים עבור אוכלוסייה זו ולאפשר להם לקבל את השירות הנדרש בנוחות.

מקור: הצעת חוק לדיון מוקדם